Service

Fahrgastrechte & Kundengarantien

Unser Ziel ist es, Sie immer sicher und pünktlich an Ihr Ziel zu bringen. Leider können wir Verspätungen vorausfahrender Züge, Zugausfälle, Anschlussverluste sowie defekte Signalanlagen oder technische Störungen nicht immer ganz vermeiden. Für uns sind diese Unregelmäßigkeiten nicht vorhersehbar und für Sie ärgerlich. Seit dem 29. Juli 2009 gelten in diesen Fällen erweiterte Rechte wie Entschädigungen oder Erstattungen.

Fahrgastrechte im nationalen Eisenbahnverkehr

Die Fahrgastrechte gelten ausschließlich bei Störungen im Eisenbahnverkehr. Der Eisenbahnverkehr umfasst alle Züge von der S-Bahn über den Regionalverkehr bis zum ICE, unabhängig davon, von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. U-Bahnen, Straßenbahnen, Busse oder Oberleitungsbusse fallen nicht hierunter. Grundlagen Ihrer Ansprüche sind Ihre Fahrkarte sowie die von Ihnen gewählte Verbindung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten aus Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt wurden. Der Anspruch gilt für den in Ihrer Fahrkarte enthaltenen Eisenbahnverkehr, d.h. Schadensursache und Schadenswirkung (z.B. die Verspätung, die Sie geltend machen) müssen im Eisenbahnverkehr entstanden sein.

Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Sie eine Entschädigung von 25 Prozent des gezahlten Fahrpreises für die einfache Fahrt, ab 120 Minuten Verspätung 50 Prozent. Zeitfahrkarten des Nah- und Fernverkehrs werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten entschädigt:

  • Zeitfahrkarten des Nahverkehrs: 1,50 € (2. Klasse) / 2,25 € (1. Klasse),
  • Zeitfahrkarten des Fernverkehrs: 5,00 € (2. Klasse) / 7,50 € (1. Klasse),
  • Mobility BahnCard 100: 10,00 € (2. Klasse) / 15,00 € (1. Klasse)

Bei Zeitfahrkarten werden insgesamt maximal 25 Prozent des Zeitkartenwertes entschädigt. Entschädigungsbeträge unter 4,00 € werden nicht ausgezahlt. Reichen Sie deshalb bitte Verspätungsfälle bei Wochen- oder Monatskarten des Nahverkehrs gesammelt nach Ablauf der Geltungsdauer bei der Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH ein. Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket und Länder-Tickets sind Zeitfahrkarten des Nahverkehrs.

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • bei nächster Gelegenheit die Fahrt auf der gleichen Strecke oder über eine andere Strecke fortsetzen oder
  • die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, wenn dadurch die Ankunftsverspätung am Zielbahnhof reduziert werden kann oder
  • andere, nicht reservierungspflichtige Züge nutzen. Sie müssen eine eventuell erforderliche Fahrkarte/ einen Produktübergang zunächst bezahlen und können die Kosten anschließend geltend machen.

Erheblich ermäßigte Fahrkarten (z. B. Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket, Länder-Ticket, Hopper-Ticket) sind von dieser Regelung ausgenommen.

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mehr als 60 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • von der Reise zurücktreten und sich den Fahrpreis erstatten lassen oder
  • die Reise abbrechen, wenn sie sinnlos geworden ist und sich den Anteil des Fahrpreises für die nicht genutzte Strecke erstatten lassen, gegebenenfalls auch den Fahrpreis für die bereits durchfahrene Strecke und nötigenfalls auch den Preis für die Rückfahrt zum Abfahrtsbahnhof.

Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0:00 und 5:00 Uhr, können Sie ein anderes Verkehrsmittel nutzen. Die Kosten werden bis maximal 80,00 € erstattet. Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 24:00 Uhr erreicht werden kann. Stellt Ihnen Abellio Ersatzbeförderung zur Verfügung, hat diese grundsätzlich Vorrang vor selbst organisierten Alternativen.

Wird aufgrund eines Zugausfalls oder einer Verspätung eine Übernachtung erforderlich und ist die Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht zumutbar, werden Ihnen angemessene Übernachtungskosten erstattet. Stellt Ihnen Abellio eine Übernachtung zur Verfügung, hat dies grundsätzlich Vorrang vor selbst organisierten Alternativen. Abellio kann Ihnen alternativ auch eine Weiterbeförderung (z. B. mit Taxi) zu Ihrem eigentlichen Zielort anbieten.
Weitere Informationen erhalten Sie in den Beförderungsbedingungen hier.

„erheblich ermäßigte Beförderungsentgelte“

Bei einer zu erwartenden Verspätung ab 20 min. am Zielbahnhof der Reise besteht die Möglichkeit, andere -nicht reservierungspflichtige- Züge zu benutzen, um die Zielstation mit einer möglichst geringen Verspätung zu erreichen. Soweit hierfür der Erwerb eines Produktübergangs oder einer weiteren Fahrkarte notwendig ist, werden die Kosten hierfür auf Antrag erstattet.

Ausgenommen von dieser Regelung sind Fahrausweise, für die ein erheblich ermäßigtes Beförderungsentgelt gezahlt wurde. Ob es sich um ein erheblich ermäßigtes Entgelt handelt, ist in den Beförderungsbedingungen des jeweiligen Angebotes festgelegt. Nachfolgend sind beispielhaft die wichtigsten Angebote aufgeführt, die unter den Begriff des erheblich ermäßigten Beförderungsentgelts fallen und für die bei einer Nutzung anderer Züge keine Erstattung ggf. gezahlter Produktübergänge / neuer Fahrkarten erfolgt (keine abschließende Aufzählung!):

  • Schönes-Wochenende-Ticket (SWT)
  • Quer-durchs-Land-Ticket (QdL) 
  • Hopper-Ticket Sachsen-Anhalt
  • Hopper-Ticket Thüringen
  • Niedersachsen-Ticket / Niedersachsen-Ticket Single
  • Sachsen-Ticket / Sachsen-Ticket Single
  • Sachsen-Anhalt-Ticket / Sachsen-Anhalt-Ticket Single
  • Thüringen-Ticket / Thüringen-Ticket Single

Geltendmachung Ihrer Ansprüche
Ansprechpartner für die Bearbeitung Ihres Antrages ist das Eisenbahnverkehrsunternehmen, das den ersten verspäteten oder ausgefallenen Zug betreibt. Um eine Entschädigung oder Erstattung für die Verspätung oder den Ausfall eines Zuges der Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH geltend zu machen, füllen Sie bitte das Fahrgastrechte-Formular aus und senden Sie es zusammen mit der Originalfahrkarte (oder einer Kopie, wenn Ihre Fahrkarte noch gültig ist) und der Verspätungsbestätigung an:

Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH
Kundenservice
Postfach 1116
04417 Markranstädt
oder
per E-Mail an: info [at] abellio-mitteldeutschland [dot] de

Selbstverständlich können Sie sich auch an unsere Mitarbeiter in den Abellio-Kundencentern in Halle (Saale), Leipzig und Erfurt wenden.

 

Unsere Garantien

Verlässliche Tarif- und Angebotsinformationen, eine kompetente Beratung und ein bequemer Ticketkauf, ein unmittelbarer Einstieg in unsere Züge sowie die Beantwortung jeder Anfrage sind für uns selbstverständlich. Deshalb gelten auf der gesamten Strecke des Saale-Thüringen-Südharz-Netzes sowie des Dieselnetzes Sachsen-Anhalt unsere Kundengarantien.

Abellio garantiert Ihnen aktuelle und korrekte Tarif- und Angebotsinformationen sowohl im Regelbetrieb als auch bei planmäßigen Änderungen im Betriebsablauf. Das gilt für die Aushänge an Verkehrsstationen und auch für Informationen in den Fahrzeugen oder im Internet.

  • Beim Stillstand des Zugs werden Sie im Fahrzeug umgehend, spätestens drei Minuten nach Störungseintritt sowie mindestens alle zehn Minuten informiert - in der Regel mit Angabe der Störungsursache und der voraussichtlichen Dauer der Störung.
  • Abellio garantiert Ihnen eine kompetente Beratung bei der Planung Ihrer Reise. Das betrifft sowohl die Auswahl Ihrer Reiseverbindung als auch des Tarifs. 
  • Abellio ist rund um die Uhr für Sie telefonisch erreichbar. Die Bearbeitung von Zuschriften per Post und Email erfolgt umgehend.
  • Sie haben stets die Möglichkeit, an den Stationen und/oder im Zug an einem funktionsfähigen Ticketautomat oder ggf. bei unseren Kundenbetreuern Ihr Ticket der anzuwendenden Verbundtarife (Ausnahme von Abokarten) sowie Tickets im Nahverkehr, mit und ohne Ermäßigung durch Kundenkarten, einschließlich Sonderangebote zu erwerben.

Bitte beachten Sie: Eine Garantie für die Angaben in Informationsmedien, die nicht im Verantwortungsbereich von Abellio liegen (z. B. Zugzielanzeiger an Bahnsteigen und Durchsagen an Bahnsteigen) kann leider nicht übernommen werden.

Abellio garantiert Ihnen den frühzeitigen und sicheren Einstieg in unsere Züge.
Züge, die im Startbahnhof schon bereitgestellt sind, sind für Sie betretbar, so dass Sie schon frühzeitig einen Sitzplatz einnehmen können und etwa bei Regen und im Winter geschützt sind, es sei denn, unabdingbare betriebliche Gründe stehen dem entgegen.
Falls Sie nicht den Zug vorab betreten können, melden Sie sich bitte bei Ihrem Kundenbetreuer oder bei unserer -Hotline – wir informieren Sie über die Gründe.
Als Entschädigung erhalten Sie, wenn die Verweigerung des Zutritts unberechtigt war, ein Garantieticket von uns.
Sollten Sie in der Mobilität eingeschränkt sein, etwa weil Sie auf einen Rollstuhl angewiesen sind oder einen Kinderwagen mit sich führen, unterstützen wir Sie beim Einstieg in den Zug. Dies geschieht entweder durch technische Vorrichtungen (Rampe) oder unsere Kundenbetreuer werden Ihnen helfend zur Hand gehen.
Sollten Sie, etwa weil die technischen Vorrichtungen defekt sind, als mobilitätseingeschränkter Fahrgast keinen Zugang zu einem Zug im Sinne der Einstiegsgarantie haben, garantiert Ihnen Abellio die alternative Weiterbeförderung. Bitte melden Sie sich bei Ihrem Kundenbetreuer oder bei unserer Hotline, um eine alternative Beförderung zu organisieren.
Bitte beachten Sie: Eine Garantie für den Einstieg an Bahnsteigen mit unzureichender Bahnsteighöhe kann leider nicht übernommen werden.

Abellio garantiert Ihnen auf Anfragen, Anregungen und Beschwerden eine schnelle und korrekte Antwort.
Egal ob Sie uns anrufen, uns faxen, uns eine E-Mail schicken, uns schreiben oder unsere Mitarbeiter ansprechen, wir geben Ihnen freundlich und kompetent Auskunft. Anregungen und Hinweise, die schriftlich bei uns eingehen, beantworten wir Ihnen innerhalb von 14 Arbeitstagen. Sollte dies nicht möglich sein, erhalten Sie von uns eine Zwischeninformation. Die Endbearbeitung erfolgt bis spätestens 20 Arbeitstage nach Posteingang. Mündliche Anfragen beantworten wir umgehend.

Abellio garantiert Ihnen saubere Fahrzeuge.
Sollten Sie sich trotzdem mal ein Kleidungsstück im Zug verschmutzen, erstatten wir Ihnen die Reinigungskosten. Legen Sie einfach Ihren Reinigungskostenbeleg und das ausgefüllte Garantieformular vor. Es wird Ihnen der Reinigungsbeleg bis zu 25,00 € erstattet, wenn die Verunreinigung im Zusammenhang mit einer sachgemäßen Nutzung des Fahrzeuginnenraums stand.

Ab 5 Minuten Verspätung am Ziel einer Fahrt im Nordhessischen Verkehrsverbund mit einem NVV-Ticket erhalten Sie Ihr Geld zurück. Dies ist nur eines von fünf Versprechen, die wir Ihnen mit der NVV 5-Minuten-Garantie geben:

  • Garantiert Anschluss einschließlich Abendtaxi:
    Wenn Sie nach 20 Uhr durch eine Verspätung einen Anschluss verpassen, können Sie Ihr Geld zurück verlangen oder sich sogar ein Taxi nehmen
  • Garantiert saubere und sichere Fahrzeuge und Haltestellen:
    Wir versprechen Ihnen, Tag und Nacht für Sauberkeit und Sicherheit in unseren Fahrzeugen und den Haltestellen zu sorgen.
  • Garantiert guter Service und präzise Informationen:
    Wir wollen, dass Sie über alles informiert und mit unserem Service zufrieden sind. Und zwar in den Fahrzeugen genauso wie in den NVV-Kundenzentren und NVV-InfoPoints.
  • Garantiert Freundlichkeit auf der ganzen Linie:
    Als unser Fahrgast haben Sie ein Anrecht auf eine durchgehend freundliche Bedienung.


So lösen wir die 5-Minuten-Garantie ein:

Bitte senden Sie uns das ausgefüllte Garantieformular zu. Die Mitarbeiter vom NVV setzen sich mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über Ihren Anspruch. Die Erstattung Ihres NVV-Tickets erfolgt ausschließlich in einem NVV-Kundenzentrum oder NVV-InfoPoint.
Voraussetzung für eine Auszahlung Ihres Ticketpreises ist die Vorlage Ihres gültigen NVV-Tickets (für die konkrete Fahrt, mit der Sie nicht zufrieden waren). Taxiquittungen oder Reinigungsbelege sind ggf. vorzulegen. Die Auszahlung erfolgt ausschließlich in bar und kann innerhalb von drei Monaten nach Vorfallsdatum abgeholt werden. Bei Erstattungsbeträgen über 5 Euro ist der Personalausweis vorzulegen.
Mehr Informationen zur NVV 5-Minuten-Garantie unter: NVV-5 Minuten-Garantie

Wir sind bestrebt, Ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Sollten wir unsere Garantieversprechen einmal nicht einhalten, dann möchten wir es wieder in Form eines Garantietickets im Wert von 6,50 EUR wieder gut machen. Das Garantieticket kann beim nächsten Fahrscheinkauf in einem Abellio-Kundencenter, in unserer Abellio-Servicezentrale, in einem Abellio-Ticketshop oder in einer Abellio-Servicestation verrechnet werden.

Bitte nutzen Sie unser Garantie-Formular. Senden Sie das ausgefüllte Formular zusammen mit dem Original Ihrer Fahrkarte (im Fall der NVV 5-Minuten-Garantie bitte nur eine Kopie) bzw. im Falle der Sauberkeitsgarantie auch den Reinigungskostenbeleg an unseren Kundenservice.

Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH
Kundenservice
Postfach 1116
04417 Markranstädt

oder an:
info [at] abellio-mitteldeutschland [dot] de

Unsere kostenlose Hotline erreichen Sie unter 0800 223 5546.