Service & Kontakt

Unsere Garantien

Pünktlichkeit und das Erreichen von Anschlüssen sind für uns selbstverständlich. Deshalb gelten auf der gesamten Strecke unsere Kundengarantien. Wir sind bestrebt, Ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Und sollten wir einmal ein Versprechen nicht einhalten können, dann machen wir es wieder gut.

Die Verkehrsunternehmen in Nordrhein-Westfalen haben die bestehenden Erstattungsregeln jetzt noch einmal erweitert:

Bei Abfahrtsverspätungen von mehr als 20 Minuten können Fahrgäste im NRW- Nahverkehr einen Fernverkehrszug (IC/EC oder ICE) oder ein Taxi zum Ziel nehmen. Tagsüber (5:00 bis 20:00 Uhr) erhalten sie hierfür jetzt eine Taxikostenerstattung in Höhe von bis zu 25,00 € pro Person. Abends (20:00 bis 5:00 Uhr) werden sogar Taxikosten bis zu einer Höhe von 50,00 € erstattet. Bei Fernverkehrszügen werden wie bisher die entstandenen Kosten ohne Begrenzung übernommen.

Die Mobilitätsgarantie NRW kann im Geltungsbereich aller acht nordrhein-westfälischen Verbund- und Gemeinschaftstarife sowie des NRW-Tarifs genutzt werden – egal, mit welchen Nahverkehrsmittel und welchem Ticket der Fahrgast unterwegs ist. Voraussetzung für eine Kostenübernahme ist, dass das gewünschte Nahverkehrsmittel mehr als 20 Minuten später an der Abfahrtshaltestelle abfährt als im Fahrplan angegeben. Außerdem darf es keine andere Fahralternative mit Bus und Bahn geben. Die Mobilitätsgarantie NRW greift dagegen nicht bei Streik, Unwetter, Naturgewalten, Bombendrohungen sowie Verspätungen, die während der Fahrt auftreten und bei Verspätungen von weniger als 20 Minuten, durch die ein anschließendes Verkehrsmittel verpasst wird.

Weitere Informationen erhalten Sie in den Beförderungsbedingungen (Download siehe unten).

Im VRR gilt für besondere Tickets eine erweiterte Mobilitätsgarantie: Für Inhaber eines Ticket2000 oder BärenTickets werden im Rahmen der Mobilitätsgarantie zu jeder Tageszeit bis zu 50,00 € erstattet.

Damit Sie bei Mobilitätsgarantie-Fällen schnell und bequem Ihr Geld zurückerhalten, füllen Sie bitte den Erstattungsantrag (Download siehe unten) aus und senden ihn einschließlich der Originalbelege an:

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen

Sind die Voraussetzungen der Mobilitätsgarantie NRW erfüllt, wird der Erstattungsbetrag auf Ihr Konto überwiesen.

Downloads

  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW Download PDF
  • Erstattungsantrag Download PDF

Unser Ziel ist es, Sie immer sicher und pünktlich an Ihr Ziel zu bringen. Leider können wir Verspätungen, Zugausfälle oder Anschlussverluste nicht immer ganz vermeiden. Seit dem 29. Juli 2009 gelten in diesen Fällen erweiterte Rechte wie Entschädigungen oder Erstattungen.

Fahrgastrechte im nationalen Eisenbahnverkehr

Die Fahrgastrechte gelten ausschließlich bei Störungen im Eisenbahnverkehr. Der Eisenbahnverkehr umfasst alle Züge von der S-Bahn über den Regionalverkehr bis zum ICE, unabhängig davon, von welchem Eisenbahnunternehmen sie betrieben werden. U-Bahnen, Straßenbahnen, Busse oder Oberleitungsbusse fallen nicht hierunter. Grundlagen Ihrer Ansprüche sind Ihre Fahrkarte sowie die von Ihnen gewählte Verbindung. Es besteht ein Entschädigungsanspruch für Reiseketten aus Zügen verschiedener Eisenbahnunternehmen, die mit einer Fahrkarte genutzt wurden. Der Anspruch gilt für den in Ihrer Fahrkarte enthaltenen Eisenbahnverkehr, d. h. Schadensursache und Schadenswirkung (z. B. die Verspätung, die Sie geltend machen) müssen im Eisenbahnverkehr entstanden sein.

Entschädigung für verspätete Ankunft am Zielort

Ab 60 Minuten Verspätung erhalten Sie eine Entschädigung von 25 Prozent des gezahlten Fahrpreises für die einfache Fahrt, ab 120 Minuten Verspätung 50 Prozent.
Zeitfahrkarten des Nah- und Fernverkehrs werden pauschal je Verspätung ab 60 Minuten entschädigt:

  • Zeitfahrkarten des Nahverkehrs: 1,50 € (2. Klasse) / 2,25 €
    (1. Klasse)
  • Zeitfahrkarten des Fernverkehrs: 5,00 € (2. Klasse) / 7,50 € (1. Klasse),
  • Mobility BahnCard 100: 10,00 € (2. Klasse) / 15,00 €
    (1. Klasse)

Bei Zeitfahrkarten werden insgesamt maximal 25 Prozent des Zeitkartenwertes entschädigt. Entschädigungsbeträge unter 4,00 € werden nicht ausgezahlt. Reichen Sie deshalb bitte Verspätungsfälle bei Wochen- oder Monatskarten des Nahverkehrs gesammelt nach Ablauf der Geltungsdauer bei der Abellio Rail NRW ein. Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket und Länder-Tickets sind Zeitfahrkarten des Nahverkehrs.

Weiterfahrt mit einem anderen Zug

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mindestens 20 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • Bei nächster Gelegenheit die Fahrt auf der gleichen Strecke oder über eine andere Strecke fortsetzen oder
  • Die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen, wenn dadurch die Ankunftsverspätung am Zielbahnhof reduziert werden kann oder
  • Andere, nicht reservierungspflichtige Züge nutzen. Sie müssen eine eventuell erforderliche Fahrkarte/einen Produktübergang zunächst bezahlen und können die Kosten anschließend geltend machen.

Erheblich ermäßigte Fahrkarten (z. B. Schönes-Wochenende-Ticket, Quer-durchs-Land-Ticket, Länder-Tickets) sind von dieser Regelung ausgenommen.

Erstattung bei Nichtantritt oder Abbruch der Reise wegen Verspätung, Zugausfall oder Anschlussverlust

Bei einer zu erwartenden Verspätung von mehr als 60 Minuten am Zielort Ihrer Fahrkarte können Sie:

  • Von der Reise zurücktreten und sich den Fahrpreis erstatten lassen oder
  • Die Reise abbrechen, wenn sie sinnlos geworden ist und sich den Anteil des Fahrpreises für die nicht genutzte Strecke erstatten lassen, ggf. auch den Fahrpreis für die bereits durchfahrene Strecke und nötigenfalls auch den Preis für die Rückfahrt zum Abfahrtsbahnhof.

Nutzung anderer Verkehrsmittel als Ersatz
(z. B. Bus oder Taxi)

Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0:00 und 5:00 Uhr, können Sie ein anderes Verkehrsmittel nutzen. Die Kosten werden bis maximal 80,00 € erstattet. Dies gilt ebenfalls bei Ausfall eines Zuges, sofern es sich dabei um die letzte fahrplanmäßige Verbindung des Tages handelt und der Zielbahnhof ohne die Nutzung eines anderen Verkehrsmittels nicht mehr bis um 0:00 Uhr erreicht werden kann. Stellt Ihnen die Eisenbahn die Leistung zur Verfügung, hat diese grundsätzlich Vorrang vor selbst organisierten Alternativen.

Übernachtung

Wird aufgrund eines Zugausfalls oder einer Verspätung eine Übernachtung erforderlich und ist die Fortsetzung der Fahrt am selben Tag nicht zumutbar, werden Ihnen angemessene Übernachtungskosten erstattet. Stellt Ihnen die Eisenbahn eine Übernachtung zur Verfügung, hat dies grundsätzlich Vorrang vor selbst organisierten Alternativen. Die Eisenbahn kann Ihnen alternativ auch eine Weiterbeförderung (z. B. mit Taxi) zu Ihrem eigentlichen Zielort anbieten.

Weitere Informationen erhalten Sie in den Beförderungsbedingungen (Download siehe unten).

Geltendmachung Ihrer Ansprüche

Ansprechpartner für die Bearbeitung Ihres Antrages ist das Eisenbahnverkehrunternehmen, das den ersten verspäteten oder ausgefallenen Zug betreibt.

Um eine Entschädigung oder Erstattung für die Verspätung oder den Ausfall eines Zuges der Abellio Rail NRW GmbH (ABR) geltend zu machen, füllen Sie bitte den Erstattungsantrag (Download siehe unten) aus und senden Sie ihn zusammen mit der Originalfahrkarte (oder einer Kopie, wenn Ihre Fahrkarte noch gültig ist) und der Verspätungsbestätigung an

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen

Downloads

  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW Download PDF

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  • Erstattungsantrag Download PDF

Haben Sie sich ein falsches Ticket an den Ticketautomaten im Zug gekauft, ist Ihr Zug ausgefallen oder war die Fahrt erheblich verspätet?

Im Rahmen der gültigen Tarif- und Beförderungsbedingungen (Download siehe unten) ist die Erstattung von nicht genutzten Tickets unter bestimmten Umständen und zu vorgegebenen Konditionen möglich.

Füllen Sie hierzu bitte den Erstattungsantrag (Download siehe unten) vollständig aus und senden Sie ihn zusammen mit dem Originalticket per Post an:

Abellio Rail NRW GmbH
Postfach 01 23
58001 Hagen

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  • Beförderungsbedingungen Nahverkehr NRW Download PDF

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  • Erstattungsantrag Download PDF

Wir sind pünktlich. Versprochen! Und wenn nicht, dann erhalten Sie Ihren Fahrpreis zurück, sofern Sie mit der S7 mindestens 10 Minuten später - als im Fahrplan ausgewiesen - Ihre Zielhaltestelle erreichen.

So lösen Sie ihr Versprechen ein.

Bitte beachten Sie: Der Vorfall muss innerhalb von drei Arbeitstagen (Mo-Fr) gemeldet werden (72 Stunden ab Vorfall) und die Abholung Ihrer Erstattung muss innerhalb von drei Monaten ab Meldedatum erfolgen.

  • Voraussetzung für die Auszahlung ist die Vorlage des für die erstattungsfähige Fahrt genutzten VRR-Tickets. Tickets von anderen Verbünden (z.B. VRS, AVV) und Tickets nach dem Tarif der Deutschen Bahn AG (z.B. DB-Fernverkehr, NRW-Tarif) sind von der Erstattung ausgeschlossen. Erstattungen ohne Ticket sind nicht möglich.
  • Erstattet wird der Fahrpreis einer Einzelfahrt der Preisstufe A1/A2/A3 in Höhe von derzeit 2,60 EUR für Erwachsene und 1,60 EURO für Kinder. Die Erstattungsansprüche können nie höher als der tatsächliche Wert des erworbenen Tickets in der Preisstufe A1/A2/A3 sein. Bei Erstattungen von Tickets in den Preisstufen B, C, D und E bildet der Ticketpreis für die vergleichbare Ticketart (Einzel-, 4er-, MonatsTickets) der Preisstufe A3 die Berechnungsgrundlage (Erstattungsgrenze/maximale Erstattungshöhe).
  • Abweichend hiervon gelten folgende Erstattungsgrenzen: Schwerbehindertenausweis (Beiblatt): 18,- EUR pro Quartal BärenTicket: Preis Ticket2000, Preisstufe A2 im Abo: 18,36 EUR pro Quartal
  • Ermöglicht Ihr Ticket die Mitnahme von weiteren Personen wird lediglich eine Erstattung des Fahrpreises für eine Person - den Ticket-Inhaber - vorgenommen.
  • Von der Erstattung ausgenommen sind Fahrten, die mit einem SemesterTicket oder mit einem anspruchsberechtigten SchokoTicket durchgeführt wurden, welches über den Schulträger bezogen wird.
  • Bei Erstattungsansprüchen für selbstzahlende SchokoTicket-Inhaber wird auf Grund des bereits stark rabattierten Preises lediglich der Fahrpreis einer Einzelfahrt für Kinder vergütet.
  • Die Auszahlung der Erstattungsbeträge erfolgt nur an volljährige Personen (bei erstattungsfähigen Fahrten von Minderjährigen wird die Auszahlung an die Erziehungsberechtigten vorgenommen) und nur gegen Vorlage eines amtlichen Lichtbildausweises (Personalausweise, Reisepass, Führerschein).
  • Die Auszahlung der Erstattungsbeträge erfolgt in den KundenCentern, der am Pünktlichkeitsversprechen teilnehmenden Verkehrsunternehmen.

Das Pünktlichkeitsversprechen ist eine freiwillige Leistung der teilnehmenden Verkehrsunternehmen gegenüber ihren Kunden ohne Anerkennung einer Rechtspflicht. Die teilnehmenden Verkehrsunternehmen bitten um Verständnis, dass sie sich in begründeten Ausnahmefällen, bzw. in Fällen höherer Gewalt (Streik, Unwetter, Naturgewalten, Bombendrohungen) eine Auszahlung vorbehalten können.

Um unser Versprechen in Anspruch zu nehmen, geben Sie Ihre Daten hier ein.

Folgende Unternehmen bieten derzeit das Pünktlichkeitsversprechen an:

  • Abellio Rail NRW GmbH (Linie S 7)
  • Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG (BOGESTRA)
  • Straßenbahn Herne -Castrop-Rauxel GmbH (HCR)
  • Dortmunder Stadtwerke AG (DSW21)
  • Vestische Straßenbahnen GmbH
  • STOAG Stadtwerke Oberhausen GmbH
  • Stadtwerke Remscheid GmbH
  • Essener Verkehrs-AG
  • Mülheimer VerkehrsGesellschaft mbH
  • Duisburger Verkehrsgesellschaft AG