Service & Kontakt

Unsere Garantien

Abellio garantiert Ihnen aktuelle und korrekte Tarif- und Angebotsinformationen sowohl im Regelbetrieb als auch bei planmäßigen Änderungen im Betriebsablauf. Das gilt für die Aushänge an Verkehrsstationen und auch für Informationen in den Fahrzeugen oder im Internet.

  • Beim Stillstand des Zugs werden Sie im Fahrzeug umgehend, spätestens drei Minuten nach Störungseintritt sowie mindestens alle zehn Minuten informiert - in der Regel mit Angabe der Störungsursache und der voraussichtlichen Dauer der Störung.
  • Abellio garantiert Ihnen eine kompetente Beratung bei der Planung Ihrer Reise. Das betrifft sowohl die Auswahl Ihrer Reiseverbindung als auch des Tarifs. 
  • Abellio ist rund um die Uhr für Sie telefonisch erreichbar. Die Bearbeitung von Zuschriften per Post und Email erfolgt umgehend.
  • Sie haben stets die Möglichkeit, an den Stationen und/oder im Zug an einem funktionsfähigen Ticketautomat oder ggf. bei unseren Kundenbetreuern Ihr Ticket der anzuwendenden Verbundtarife (Ausnahme von Abokarten) sowie Tickets im Nahverkehr, mit und ohne Ermäßigung durch Kundenkarten, einschließlich Sonderangebote zu erwerben.

Bitte beachten Sie: Eine Garantie für die Angaben in Informationsmedien, die nicht im Verantwortungsbereich
von Abellio liegen (z. B. Zugzielanzeiger an Bahnsteigen und Durchsagen an Bahnsteigen) kann leider
nicht übernommen werden.

Abellio garantiert Ihnen den frühzeitigen und sicheren Einstieg in unsere Züge.
Züge, die im Startbahnhof schon bereitgestellt sind, sind für Sie betretbar, so dass Sie schon frühzeitig einen Sitzplatz einnehmen können und etwa bei Regen und im Winter geschützt sind, es sei denn, unabdingbare betriebliche Gründe stehen dem entgegen.
Falls Sie nicht den Zug vorab betreten können, melden Sie sich bitte bei Ihrem Kundenbetreuer oder bei unserer -Hotline – wir informieren Sie über die Gründe.
Als Entschädigung erhalten Sie, wenn die Verweigerung des Zutritts unberechtigt war, ein Garantieticket von uns.
Sollten Sie in der Mobilität eingeschränkt sein, etwa weil Sie auf einen Rollstuhl angewiesen sind oder einen Kinderwagen mit sich führen, unterstützen wir Sie beim Einstieg in den Zug. Dies geschieht entweder durch technische Vorrichtungen (Rampe) oder unsere Kundenbetreuer werden Ihnen helfend zur Hand gehen.
Sollten Sie, etwa weil die technischen Vorrichtungen defekt sind, als mobilitätseingeschränkter Fahrgast keinen Zugang zu einem Zug im Sinne der Einstiegsgarantie haben, garantiert Ihnen Abellio die alternative Weiterbeförderung. Bitte melden Sie sich bei Ihrem Kundenbetreuer oder bei unserer Hotline, um eine alternative Beförderung zu organisieren.
Bitte beachten Sie: Eine Garantie für den Einstieg an Bahnsteigen mit unzureichender Bahnsteighöhe kann leider nicht übernommen werden.

Abellio garantiert Ihnen auf Anfragen, Anregungen und Beschwerden eine schnelle und korrekte Antwort.
Egal ob Sie uns anrufen, uns faxen, uns eine E-Mail schicken, uns schreiben oder unsere Mitarbeiter ansprechen, wir geben Ihnen freundlich und kompetent Auskunft. Anregungen und Hinweise, die schriftlich bei uns eingehen, beantworten wir Ihnen innerhalb von 14 Arbeitstagen. Sollte dies nicht möglich sein, erhalten Sie von uns eine Zwischeninformation. Die Endbearbeitung erfolgt bis spätestens 20 Arbeitstage nach Posteingang. Mündliche Anfragen beantworten wir umgehend.

Abellio garantiert Ihnen saubere Fahrzeuge.
Sollten Sie sich trotzdem mal ein Kleidungsstück im Zug verschmutzen, erstatten wir Ihnen die Reinigungskosten. Legen Sie einfach Ihren Reinigungskostenbeleg und das ausgefüllte Garantieformular vor. Es wird Ihnen der Reinigungsbeleg bis zu 25,00 € erstattet, wenn die Verunreinigung im Zusammenhang mit einer sachgemäßen Nutzung des Fahrzeuginnenraums stand.

 

Ab 5 Minuten Verspätung am Ziel einer Fahrt im Nordhessischen Verkehrsverbund mit einem NVV-Ticket erhalten Sie Ihr Geld zurück. Dies ist nur eines von fünf Versprechen, die wir Ihnen mit der NVV 5-Minuten-Garantie geben:

  • Garantiert Anschluss einschließlich Abendtaxi:
    Wenn Sie nach 20 Uhr durch eine Verspätung einen Anschluss verpassen, können Sie Ihr Geld zurück verlangen oder sich sogar ein Taxi nehmen
  • Garantiert saubere und sichere Fahrzeuge und Haltestellen:
    Wir versprechen Ihnen, Tag und Nacht für Sauberkeit und Sicherheit in unseren Fahrzeugen und den Haltestellen zu sorgen.
  • Garantiert guter Service und präzise Informationen:
    Wir wollen, dass Sie über alles informiert und mit unserem Service zufrieden sind. Und zwar in den Fahrzeugen genauso wie in den NVV-Kundenzentren und NVV-InfoPoints.
  • Garantiert Freundlichkeit auf der ganzen Linie:
    Als unser Fahrgast haben Sie ein Anrecht auf eine durchgehend freundliche Bedienung.


So lösen wir die 5-Minuten-Garantie ein:

Bitte senden Sie uns das ausgefüllte Garantieformular zu. Die Mitarbeiter vom NVV setzen sich mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über Ihren Anspruch. Die Erstattung Ihres NVV-Tickets erfolgt ausschließlich in einem NVV-Kundenzentrum oder NVV-InfoPoint.
Voraussetzung für eine Auszahlung Ihres Ticketpreises ist die Vorlage Ihres gültigen NVV-Tickets (für die konkrete Fahrt, mit der Sie nicht zufrieden waren). Taxiquittungen oder Reinigungsbelege sind ggf. vorzulegen. Die Auszahlung erfolgt ausschließlich in bar und kann innerhalb von drei Monaten nach Vorfallsdatum abgeholt werden. Bei Erstattungsbeträgen über 5 Euro ist der Personalausweis vorzulegen.
Mehr Informationen zur NVV 5-Minuten-Garantie unter: NVV-5 Minuten-Garantie

Verlässliche Tarif- und Angebotsinformationen, eine kompetente Beratung und ein bequemer Ticketkauf, ein unmittelbarer Einstieg in unsere Züge sowie die Beantwortung jeder Anfrage sind für uns selbstverständlich. Deshalb gelten auf der gesamten Strecke des
Saale-Thüringen-Südharz-Netzes unsere Kundengarantien. Wir sind bestrebt, Ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen. Sollten wir unsere Garantieversprechen einmal nicht einhalten, dann möchten wir es wieder in Form eines Garantietickets im Wert von 6,50 EUR wieder gut machen. Das Garantieticket kann beim nächsten Fahrscheinkauf in einem Abellio-Kundencenter, in unserer Abellio-Servicezentrale, in einem Abellio-Ticketshop oder in einer Abellio-Servicestation verrechnet werden.

Bitte nutzen Sie unser Garantie-Formular. Senden Sie das ausgefüllte Formular zusammen mit dem Original Ihrer Fahrkarte (im Fall der NVV 5-Minuten-Garantie bitte nur eine Kopie) bzw. im Falle der Sauberkeitsgarantie auch den Reinigungskostenbeleg an unseren Kundenservice.

Abellio Rail Mitteldeutschland GmbH
Kundenservice
Postfach 1116
04417 Markranstädt

oder an:
info [at] abellio-mitteldeutschland [dot] de

Unsere kostenlose Hotline erreichen Sie unter 0800 223 5546.